妻はZOZOTOWNを愛用しています。
なにがいいの？と聞くと
- 色とかイメージでブランドを横断的に検索できる
- タグを外さなければ返品できる
- まえに買ったものを下取りできる
と、いいます。
なるほど～
と思います。
20年くらいまえ、仕事の関係で何社かのアパレルの方と話すことが多かったのですが、異口同音にアパレルのEC サイトに否定的でした。
服は実際に見て試着しないと合うかどうかわからないからね。ECは無理だね。特殊な業界なんだよね。
アパレルの流通チャネルは百貨店、直営店、アウトレットなどありますが、どれもブランドを縦割りにした対面販売が前提で、ECチャネルは軽視されていました。
ECサイトは90年代の終わりから、広がっていきましたが、爆発的に普及したのは、2000年にAmazonが参画してからです。
2000年代のはじめは、いろんな会社でECサイトが粗製乱造？されました。
ECサイトは顧客情報の登録が必須ですが、サイバー攻撃を受け、脆弱なサイトから顧客情報の流出が相次ぎました。
ヤフーやAmazonなどの有名なECサイトが、Ddos攻撃によるサーバーダウンの被害を招き、情報セキュリティに「可用性の維持」が重要な要素であることを認知させるきっかけになりました。
あの頃、ECサイトはさまざまな情報セキュリティの問題を抱えながらも、サイトを構築するパワーがみなぎっていました。だから、アパレル関係者のECサイトに対する温度感の低さは印象に残りました。
今後、実店舗はECサイトに吸収されていくのでしょうか！？
ECサイトは便利ですが、そこで勝ち残る企業はごくわずかだと思います。
本を例にすると、実店舗なら丸善、紀伊国屋、有隣堂などの大型書店から街に根差した書店もまだありますが、ネットだとAmazon一択だと思います。
衣料品のECサイトは、やはりZOZOTOWNが強いです。あとは、定番を多く扱うユニクロのECサイトも強いかと思います。
お客さんから、買いたい物を聞き出して、それに見当たった商品を提供するというだけなら、実店舗の店員さんは、ECサイトに勝ち目はないでしょう。
そう考えると、実店舗は淘汰されるのかと、、商店街とともに幼少期を過ごしたわたしには、寂しい気がします。
店員さんは、販売マシーンではありません。来店客に対する 人間らしい心と心のふれあい が大きな役割です（下記の問題例）。
そこは、ECサイトにはない強みです。
ダンス用品専門店の販売スタッフ山口小夜は店長から商品を薦めるときはお客様が買う気になるような薦め方をすることを言われた。次はそのことを意識した山口の応対である。なかから不適当と思われるものを一つ選びなさい。
| （１） | 割引品コーナーを見ているお客さまに、「残りの１点ですが、サイズが合えばとてもお買い得ですよ」 |
| （２） | ダンスシューズを見て値段が高いと言うお客さまに、「職人の手作りですから履き心地は抜群ですよ」 |
| （３） | 地味ではないかと心配するお客さまに、「黒がベースなので地味に見えますが、柄がはっきりしていて目立ちますよ」 | （４） | 自分の好みで選ぶと代わり映えしないと言うお客さまに、「デザインが新しく雰囲気も違いますので、ご心配は要りませんよ」 | （５） | ウェアを手に取り、サイズを気にしている体格のよいお客さまに、「ストレッチ素材ですので、お客さまでも安心してお召しになれますよ」 |
まだまだ発展途上のメタバースやバーチャル・ヒューマンなどの技術が望まれる本質は、効率化よりも、人と人、人とコンピュータによる心のふれあいです。
ChatGPT が人間のような対話ができると話題になってます。IT がふれあいの領域まで浸透するか、そこは生身の人間同士の聖域でありつづけるのかに、興味あります。
